خدمة العملاء .. شكــــــــــــــراً

بعد صراع طويل مع المرض في مجال العمل في السوق المصري أستطيع أن أقولها وبملء فمي أننا لم ولن نسمع بعلم الإدارة كما يعرفه العالم ... ذلك العلم الذي مكّن لمن برع فيه ووضع أركانه وأسسه أن يسيطر على العالم ... ليس اقتصادياً فقط ولكن سياسياً واجتماعياً أيضاً .. ومن أبسط الفروع في الإدارة وأكثرها انتشاراً في العالم هو التدريب على خدمة العملاء والذي له أسس معروفة على مستوى العالم عدا مصرنا المحروسة والتي هي البلد الوحيد في العالم الذي لايعترف بهذا العلم حتى على مستوى الشركات الكبرى والعالمية التي تتعامل مع الجماهير في مصر إذ أن العميل في مصر يجب أن يعامل أسوء معاملة ممكنه حتى لا "يتمرع ويفتكر نفسه بني آدم" وهو من جهته أيضاً يقوم بأداء دوره على أكمل وجه حيث يقوم بدور المستضعف في الأرض على أكمل وجه ويرضى بمعاملة العبيد دون أن يبدي أي مقاومة تذكر اللهم إلا المطالبة بالمساواة في سوء المعاملة بين الجميع وفي المقابل "وقد لمست هذا بنفسي " قد تجد بعض العملاء من يتقدم للموظف وهو لايريد أي خدمة سوى مشاجرة حامية الوطيس أو استظراف ممجوج بلا لون أو رائحة وذلك لأن التعامل مع العملاء هو علم كما سبق وأشرت له أصوله وقواعده التي ان اتبعت تسير عملية التعامل في إطارها وتصل لهدفها وهي تأدية خدمة العميل في أسرع وقت ويوفر على الطرفين عناء التعرض لتوابع الأمراض النفسية للآخر التي تظهر إذا كان التعامل بشكل عشوائي كما يحدث عندنا وقد وصل الغرب لقمة هرم خدمة العملاء بأسرع وقت وبأعلى جودة وهو ما يطلق عليه

STP (Straight Through Processing)

 وهو كما يظهر من الإسم عملية تلبية جميع طلبات العميل (المفهومة مسبقاً) خلال أقصر وقت وبأعلى جودة وقد وصل الأمر ببعض المؤسسات أن تعلن عن جائزة قدرها 1000 دولار فوري لأي عميل يتأخر تأدية خدماته عن 5 دقائق مهما يكن عدد خدماته من خدمة العملاء ومن أوائل الأمور التي يتم تدريب الموظفين عليها هي التأكيد على أن المؤسسة لاتساوي شيء بدون عملائها وأن العميل هو مصدر نجاح المؤسسة الوحيد وأن خسارة عميل بسبب سوء الخدمة هي أكبر كارثة يمكن أن تحدث لمؤسسة في العالم (باستثناء مصر بالتأكيد) ولذلك فعندما كنا نتدرب ونقرأ في العلوم الإدارية ونمر على خدمة العملاء كنا نعتبر هذا الجزء غير مقرر حيث أننا لم نرى في حياتنا مثال عملي واحد عليه

ومهما كان حجم واسم المؤسسة العاملة في مصر فتأكد أنك ستحظى بأسوء معاملة في تاريخ الأمم طالما أنت عميل مصري ابتداء من الرد على الهواتف المشغولة دائماً إلى التململ وإبداء الزهق والقرف من شخص المتحدث مروراً بالتقعر واستخدام مصطلحات أجنبية في غير موضعها مع المصريين مروراً بإشعار المتحدث بأن أسئلته غبية ولا مبرر لها  أما إذا كان الحظ قد اسعدك بالتعامل المباشر مع الموظفين فكان الله في عونك على احتمال قوائم الانتظار التي تسبقك ثم تحويلك مراراً وتكراراً للمسئول والذي قد يكون بدوره في الحمام أو على الهاتف أو يشرب الشاي وإن أسعدك الحظ به سيبدأ بمحاولة عرقلة طلباتك والمماطلة في انهاء أعمالك وكأنه موكل بالعكننة عليك وتكفير ذنوبك الماضية واللاحقة وكأنه سيجد لذة  في رؤية القهر على وجوه الناس ... هذا إذا تعاملت مع مؤسسة محترمة لها كيانها أما إذا تعاملت (عافانا الله وإياك ) مع الحكومة فأنت سعيد الحظ إن لم تُشتم أو تُضرب أو تُطرد أو يبصق أحدهم في وجهك لأنك شخص لحوح ولاتقدر معاناة الموظف المسكين الذي يضطر في كثير من الأحيان للإستجابة لمطالب بعض الأشخاص الذين هم على عجلة من أمرهم بمقابل مادي بسيط نظير التخليص, أما إذا كنت مواطن عادي فلابد أن الله قد ابتلاك بالمثول أمام موظفي الحكومة لأنك اقترفت كبيرة من الكبائر ...لذلك كلما اضطررت للمثول بين يدي زبانية الحكومة من موظفي المرور أو السجلات المدنية أو غيرهم أراجع نفسي جيداً فلابد أنني قد اقترفت من الآثام ما يكفي لمواجهة هذا البلاء

أما إذا تعاملت مع (صنايعي) أو سائق تاكسي أو بائع فله كل الحق أن يعاملك كما يحلو له لأن شعار هؤلاء هو "طالما حق السجائر في جيبي فالقهوة أولى بيا " لذلك لاتتعجب إن ذهبت للميكانيكي عصراً فقال لك هاتها بكره في النور علشان النهار له عنين أو حاولت لنصف ساعة ايقاف تاكسي وكلهم "مش طريقهم " أو ذهبت لشراء خضروات فنهرك البائع وقال لك معندناش نقاوة كله في قلب بعضه ... فنحن من رضينا بالتعامل مع هؤلاء وما يفعلوه بنا لهو فضل منهم

وهناك بعض الشركات الكبرى كشركات المحمول تقدم لك خدمات جليلة وتقدم في اعلاناتها من التشويق ما يجعلك تقبل على المنتج الجميل وعند الاستفسار يفاجئك الموظف بأن تفاصيل النظام تحتوي على شروط مجحفة وإن لم تسأل واشتركت مباشرة تجد أنك قد تورطت كضحية للنصب بالإعلان , لكن القانون لايحمي المغفلين .. وللعجب الشديد فإن أسعار المنتجات وخاصة الاتصالات في جميع  دول العالم أرخص من مصر بكثير مع أن فارق الدخل رهيب وكذلك فإن عروضهم حقيقية وجاذبة للزبائن أما عندنا فالأمر لايعدو كونه عملية نصب منظمة وبمعرفة المسئولين

وقد فكرت أن انشىء شركة اتصالات وفكرت في الخدمات المتميزة التي سأقدمها لجماهيري الغفيرة فكان من ضمن منتجاتي في شركة    ابقى قابلني لخدمات المحمول

- خدمة قلّبني شكراً : وهي خدمة يحبها المسئولين جداً حيث يرسلها لهم عامة الشعب بسكوتهم عن كافة حقوقهم وتركهم للأمور في أيدي "أمينة"اللي مش أمينة خالص  

- خدمة عبّرني شكراً : يرسلها الأقارب والأصدقاء لبعضهم حيث أصبحت العلاقات بين الناس قاصرة على زيارات الأعياد والمئآتم والأفراح وحفلات الطهور

- خدمة دلعني شكراً : وهي خدمة ترسلها الزوجات لأزواجهن الطفشانين دائماً لحثهم على التذكر بأن هناك أحد في الجوار

- خدمة فسحني شكراً : وهي خدمة يرسلها الأولاد للآباء حيث لم تعد هناك علاقة تربطهم سوى سؤال الأم عن الأحوال 

- خدمة إرحمني .... شكراً : وسأحتفظ بهذه الخدمة لنفسي كصاحب الشركة حتى إشعار آخر  

اللي عاوز يبقى مساهم في شركة ابقى قابلني لخدمات المحمول لازم يطلع بخدمة من الخدمات علشان يكون له سهم لو عاوز اكتب رسالة في أولها كلمة

سجلني ... شكراً