السبت، مارس 13، 2010

خدمة العملاء .. شكــــــــــــــراً



بعد صراع طويل مع المرض في مجال العمل في السوق المصري أستطيع أن أقولها وبملء فمي أننا لم ولن نسمع بعلم الإدارة كما يعرفه العالم ... ذلك العلم الذي مكّن لمن برع فيه ووضع أركانه وأسسه أن يسيطر على العالم ... ليس اقتصادياً فقط ولكن سياسياً واجتماعياً أيضاً .. ومن أبسط الفروع في الإدارة وأكثرها انتشاراً في العالم هو التدريب على خدمة العملاء والذي له أسس معروفة على مستوى العالم عدا مصرنا المحروسة والتي هي البلد الوحيد في العالم الذي لايعترف بهذا العلم حتى على مستوى الشركات الكبرى والعالمية التي تتعامل مع الجماهير في مصر إذ أن العميل في مصر يجب أن يعامل أسوء معاملة ممكنه حتى لا "يتمرع ويفتكر نفسه بني آدم" وهو من جهته أيضاً يقوم بأداء دوره على أكمل وجه حيث يقوم بدور المستضعف في الأرض على أكمل وجه ويرضى بمعاملة العبيد دون أن يبدي أي مقاومة تذكر اللهم إلا المطالبة بالمساواة في سوء المعاملة بين الجميع وفي المقابل "وقد لمست هذا بنفسي " قد تجد بعض العملاء من يتقدم للموظف وهو لايريد أي خدمة سوى مشاجرة حامية الوطيس أو استظراف ممجوج بلا لون أو رائحة وذلك لأن التعامل مع العملاء هو علم كما سبق وأشرت له أصوله وقواعده التي ان اتبعت تسير عملية التعامل في إطارها وتصل لهدفها وهي تأدية خدمة العميل في أسرع وقت ويوفر على الطرفين عناء التعرض لتوابع الأمراض النفسية للآخر التي تظهر إذا كان التعامل بشكل عشوائي كما يحدث عندنا وقد وصل الغرب لقمة هرم خدمة العملاء بأسرع وقت وبأعلى جودة وهو ما يطلق عليه
STP (Straight Through Processing)

 وهو كما يظهر من الإسم عملية تلبية جميع طلبات العميل (المفهومة مسبقاً) خلال أقصر وقت وبأعلى جودة وقد وصل الأمر ببعض المؤسسات أن تعلن عن جائزة قدرها 1000 دولار فوري لأي عميل يتأخر تأدية خدماته عن 5 دقائق مهما يكن عدد خدماته من خدمة العملاء ومن أوائل الأمور التي يتم تدريب الموظفين عليها هي التأكيد على أن المؤسسة لاتساوي شيء بدون عملائها وأن العميل هو مصدر نجاح المؤسسة الوحيد وأن خسارة عميل بسبب سوء الخدمة هي أكبر كارثة يمكن أن تحدث لمؤسسة في العالم (باستثناء مصر بالتأكيد) ولذلك فعندما كنا نتدرب ونقرأ في العلوم الإدارية ونمر على خدمة العملاء كنا نعتبر هذا الجزء غير مقرر حيث أننا لم نرى في حياتنا مثال عملي واحد عليه
ومهما كان حجم واسم المؤسسة العاملة في مصر فتأكد أنك ستحظى بأسوء معاملة في تاريخ الأمم طالما أنت عميل مصري ابتداء من الرد على الهواتف المشغولة دائماً إلى التململ وإبداء الزهق والقرف من شخص المتحدث مروراً بالتقعر واستخدام مصطلحات أجنبية في غير موضعها مع المصريين مروراً بإشعار المتحدث بأن أسئلته غبية ولا مبرر لها  أما إذا كان الحظ قد اسعدك بالتعامل المباشر مع الموظفين فكان الله في عونك على احتمال قوائم الانتظار التي تسبقك ثم تحويلك مراراً وتكراراً للمسئول والذي قد يكون بدوره في الحمام أو على الهاتف أو يشرب الشاي وإن أسعدك الحظ به سيبدأ بمحاولة عرقلة طلباتك والمماطلة في انهاء أعمالك وكأنه موكل بالعكننة عليك وتكفير ذنوبك الماضية واللاحقة وكأنه سيجد لذة  في رؤية القهر على وجوه الناس ... هذا إذا تعاملت مع مؤسسة محترمة لها كيانها أما إذا تعاملت (عافانا الله وإياك ) مع الحكومة فأنت سعيد الحظ إن لم تُشتم أو تُضرب أو تُطرد أو يبصق أحدهم في وجهك لأنك شخص لحوح ولاتقدر معاناة الموظف المسكين الذي يضطر في كثير من الأحيان للإستجابة لمطالب بعض الأشخاص الذين هم على عجلة من أمرهم بمقابل مادي بسيط نظير التخليص, أما إذا كنت مواطن عادي فلابد أن الله قد ابتلاك بالمثول أمام موظفي الحكومة لأنك اقترفت كبيرة من الكبائر ...لذلك كلما اضطررت للمثول بين يدي زبانية الحكومة من موظفي المرور أو السجلات المدنية أو غيرهم أراجع نفسي جيداً فلابد أنني قد اقترفت من الآثام ما يكفي لمواجهة هذا البلاء
أما إذا تعاملت مع (صنايعي) أو سائق تاكسي أو بائع فله كل الحق أن يعاملك كما يحلو له لأن شعار هؤلاء هو "طالما حق السجائر في جيبي فالقهوة أولى بيا " لذلك لاتتعجب إن ذهبت للميكانيكي عصراً فقال لك هاتها بكره في النور علشان النهار له عنين أو حاولت لنصف ساعة ايقاف تاكسي وكلهم "مش طريقهم " أو ذهبت لشراء خضروات فنهرك البائع وقال لك معندناش نقاوة كله في قلب بعضه ... فنحن من رضينا بالتعامل مع هؤلاء وما يفعلوه بنا لهو فضل منهم
وهناك بعض الشركات الكبرى كشركات المحمول تقدم لك خدمات جليلة وتقدم في اعلاناتها من التشويق ما يجعلك تقبل على المنتج الجميل وعند الاستفسار يفاجئك الموظف بأن تفاصيل النظام تحتوي على شروط مجحفة وإن لم تسأل واشتركت مباشرة تجد أنك قد تورطت كضحية للنصب بالإعلان , لكن القانون لايحمي المغفلين .. وللعجب الشديد فإن أسعار المنتجات وخاصة الاتصالات في جميع  دول العالم أرخص من مصر بكثير مع أن فارق الدخل رهيب وكذلك فإن عروضهم حقيقية وجاذبة للزبائن أما عندنا فالأمر لايعدو كونه عملية نصب منظمة وبمعرفة المسئولين
وقد فكرت أن انشىء شركة اتصالات وفكرت في الخدمات المتميزة التي سأقدمها لجماهيري الغفيرة فكان من ضمن منتجاتي في شركة    ابقى قابلني لخدمات المحمول

- خدمة قلّبني شكراً : وهي خدمة يحبها المسئولين جداً حيث يرسلها لهم عامة الشعب بسكوتهم عن كافة حقوقهم وتركهم للأمور في أيدي "أمينة"اللي مش أمينة خالص  
- خدمة عبّرني شكراً : يرسلها الأقارب والأصدقاء لبعضهم حيث أصبحت العلاقات بين الناس قاصرة على زيارات الأعياد والمئآتم والأفراح وحفلات الطهور
- خدمة دلعني شكراً : وهي خدمة ترسلها الزوجات لأزواجهن الطفشانين دائماً لحثهم على التذكر بأن هناك أحد في الجوار
- خدمة فسحني شكراً : وهي خدمة يرسلها الأولاد للآباء حيث لم تعد هناك علاقة تربطهم سوى سؤال الأم عن الأحوال 
- خدمة إرحمني .... شكراً : وسأحتفظ بهذه الخدمة لنفسي كصاحب الشركة حتى إشعار آخر  
اللي عاوز يبقى مساهم في شركة ابقى قابلني لخدمات المحمول لازم يطلع بخدمة من الخدمات علشان يكون له سهم لو عاوز اكتب رسالة في أولها كلمة
سجلني ... شكراً

هناك 30 تعليقًا:

حفيدة عرابى يقول...

سجلنى ...شكرا
فى خدمة عبرنى و ارحمنى شكرا الخاصة بسيادتك كمدير للشركة
مع ان تفاصيلها لسه غامضة بالنسبة لى
لان خدمة قلبنى متوافرة بالفعل
وفسحنى ماليش نفس ومش فاضية ودلعنى ماتنفعش


فى كلمات كتير فى البوست مؤذية لصحتى النفسية
زى جودة و1000 دولار
اول احتكاك لى مع الموظفين كان بعد الثانوية العامة
واستغربت جدا لما لقيت موظفة زعقت فينا نحن الطلبة لاننا تجرأنا ودخلنا المكتب وهى لسه مافطرتش
ومش أى فطار يافندم ده حاجة كده للادارةكلها
ولا موظفى الخزينة فى الكلية كانوا بيستمتعوا جدا بقفل الشباك فى وجوهنا
مع اننا كنا بندفع مش بنتسول


وبعدين
لما ربنا يكرمنا بالتغيير
نغير ايه ولا ايه ولا ايه
ربنا يستر

احاسيس آيوشه يقول...

سجلنى شكرا يااستاذ تامر
انا هشارك حضرتك بس هضيف خدمات جديدة من عندى :)

والله الدنيا فى مصر حلها تحس ان مفيش امل انها تتعدل ابدا
وسوء المعاملة ده بقى سمة سائدة فى المجتمع المصرى من كبير لصغير كله بقى تقريبا مفيش ذوق فى التعامل ولا احترام للغير
محتاجين اعادة تربية للشعب ككل

Timo.. يقول...

تامر..بجد احييك على الموضوع الحلو جدا ده وطريقة العرض لاني فعلا قريته كلمة كلمة رغم اني اعرف معظم الخدمات والتعاملات اللي بتتكلم عليها في الشركات العالمية واعرف يعني ايه (خدمة) عملاء مش ختم العملاء اللي بيحصل هنا..!!

بالمناسبة كمان..في دول كتير القانون بيجبر الموظفين والمحلات بصفة عامة على وضع notebook رسمية يدون فيها العميل رايه في الموظف وطريقة تادية الخدمة واحيانا كلمة شكر او شكوى..وده فعلا للاهتمام بالمؤسسة او الشركة اللي هي بتخدم العميل ويهمها رضا العميل في المقام الاول.

يــوم جــديد يقول...

في مدير عندنا في الشركة كان في كاليفورنيا تقريبا واشترى حذاء وراح بيه شيكاغو ورجع وبعدين راح للمحل قاله ضيق علي مش مريحني ورجعه بعد ما سافر به احنا لو خرجنا برا المحل بس هيحدفونا به لو رجعنا تاني

هنا في مصر مش عندنا حتى ثقافة الرضا
استرجاع المال في حال عدم الرضا عن المنتج
عمر ما حد فكر في الإعلانات اللي نازلة ترف علينا (يا راحتك يا فلوسك )مثلا وغيرها كتير اللي عارفين كويس أوي إن محدش هيروح يقول لهم لأ جربت الزبادي 15 يوم والهضم مش فارق عايز فلوسي :)

عموما أنا واثقة إن ابقى قابلني هتكتسح السوق وعليه فاضرب لي بسهم :)

إيمان يقول...

تعرف فين المشكلة .. المشكلة فى العملا مش فى خدمة العملا .. المشكله ان كل الشركات الكبرى اللى بتيجى مصر بتعين مصريين والمصريين أغلبهم متربين على نظام فوت علينا بكره ياسيد كثير منهم متخرجين من أكاديمية ( بانزيون عدس ريفولى ) لإدارة الاعمال
اغلبنا بيستكتر على نفسه وعلى اهله المعاملة الراقيه
والنبى سيبنى ساكته لاحسن الموضوع فاقع مرارتى وغايظنى جداااا

شمس النهار يقول...

اولا ازيك

يارب تكون بخير

معلش من كتر الظروف الاخيره اللي مريت بيها يظهر نظري اتأثر
هو البوست عن

اختراع موجود عالميا معدوم محليا اسمه
خدمة العملاء

انا صح
وربنا انا صح

ياتاااااااامر ياابني
كان ياما كان زمان قبل اختراع هذا الاسم اصلا
كنت لما تدخل اي محل تتعامل ولا الامراء
دلوقتي مع هذا الكساد الفظيع
تدخل اي محل ممكن بعد شوية تنطرد

يبقا تقول لي خدمة عملاء
انا لسه عاملة شكوي في دكتور تحاليل في مركز مشهور جدا

ناهيك عن باقي خدمة العملاء في اي حته
من اول بواب العمارة لحد الرياسه

كده زعلتني وانا اصلا مش ناقصه

خدمة عملاء ياتامر
الله يسامحك

سلامي

فركشاوي ..ناوي يقول...

و الله انت حبيبي ...
بقي عارف انك بتنفخ في القربه اياها و جاي تقولي انا وانت لسه شغال نفخ .
عملاء.... صحيح الكلمه حلوه لكن الخدمه الي بتتكلم عنها للعملاء ... هو حضرت عميل .
ما فيش في مصر عميل واحد غير العملا اياهم اللي بالك بالي ...و تقولي عملا قال...هيئ.

بحـــر الدموع يقول...

غضب الفلسطيني .. وما زال العربي محتار متساءلاً أيغضب أم أن الأمر لا يستحق الغضب ..؟!

ألا سحقاً .. إن طال صمتكم بني أمتي ..

يا مسلمون .. يا عـرب أقصانا يُهــود وما زلنا لا نسمع أصواتكم ..!

فشكووول يقول...

ازيك يا تامر
على فكره ريم ماجد بتقول علينا اننا نكاد نصل لحد العجبه بين الامم
ادارة ايه يا عم
العباره فى الادارة
وكم ذا بمصر من المضحكات .. ولكنه ضحك كالبكاء

فشكووول يقول...

ازيك يا تامر
على فكره ريم ماجد بتقول علينا اننا نكاد نصل لحد العجبه بين الامم
ادارة ايه يا عم
العباره فى الادارة
وكم ذا بمصر من المضحكات .. ولكنه ضحك كالبكاء

حازم النبراوي يقول...

حلوة افكار شركتك دى
هههههه

بس عندك حق فى كل كلمة عن خدمة العملاء فى مصر

تحياتي وتقبل مرورى

Lady E يقول...

"إذ أن العميل في مصر يجب أن يعامل أسوء معاملة ممكنه حتى لا "يتمرع ويفتكر نفسه بني آدم"

ده للأسف اللي عرفته بعدما اخدت كورس في ادارة الاعمال والتسويق الا انه فعلا مش بيطبق في مصر

هو الاقتصاد بايظ من شوية

تامر علي يقول...

حفيدة عرابى
بس ربنا يكرمنا بالتغيير وبعدين نشوف هانعمل ايه :)

تحياتي

تامر علي يقول...

احاسيس آيوشه
هو في أمل في التغيير لكن المهم هايكون للأسوء ولا للأحسن :)

وبعدين يعني ايه ذوق في التعامل ؟ ده اختراع جديد ؟ :)))

تحياتي :)

تامر علي يقول...

Timo..

منور يا فندم

وبعدين في اوروبا والدول المتقدمة مبيبهدلوش العملا بالشكل ده خالص :)

تحياتي :)

تامر علي يقول...

يــوم جــديد

مرحباَ بك في خدمة ابقى قابلني المجانية وللحصول على الخدمة "ابقى قابلني" :)

تحياتي :)

تامر علي يقول...

إيمان

هو بصراحة انا ابتديت اشك اني انا سبب المشكلة دي :)))

وبعدين ياريت دلوقتي بيتعاملوا زي زمان ...أنا اسمع ان زمان كان لسه في اختراع اسمه ذوق ...

تحياتي :)

تامر علي يقول...

شمس النهار

اهلاً وسهلاً ومرحباً وحمدالله على السلامة :)

كان نفسي اكون موجود على ايام الناس اللي كان عندها ذوق دول والله :)

لكن ملحوقة نشوفهم في الجنة ان شاء الله

منورانا دائماً يا فندم :)

تامر علي يقول...

فركشاوي ..ناوي
فينك يا عم فركشاوي من زمان .. ممكن تشيل معايا القربة شوية لحسن تقيلة جداً مع انها مقطوعة ؟؟؟

عم فشكول ظهر اهه:)

تامر علي يقول...

بحـــر الدموع
للأسف كلنا تم اقصاؤنا بواسطة الصمت والجهل والعجز ولم يعد لدينا سوى الكلمة والدعاء ... وهي قليل في وقت العمل ...
ولا نامت أعين الجبناء

تامر علي يقول...

فشكووول

يا عم فشكول بطل تتفرج على قناة ساويرس كتير لأن مهما عملت مش هايدولك دقايق مجانية في المحمول مهما "تشوف" على أون تي في :)

تامر علي يقول...

حازم النبراوي

ازيك يا عم حازم ... ايه رأيك تشاركني في الشركة ...أنا اصمم الخدمة وانت ترد على العملاء بصوتك الحلو ده :)))

تحياتي

تامر علي يقول...

Lady E

هو مش بايظ شوية بس يا فندم هو متدمر حبيتن وخربان 3 حبيات وزبالة 4 حبيات وكفاية كده علشان الرقابة :))

تحياتي :)

فتافيت يقول...

سجلني شكرا :)

تامر باشا علي.. ازي السيادة :)
باشا وسيادة ده عشان شركة ابقى قابلني لخدمات المحمول.. هاتبقى من علية القوم .. ابقى افتكرنا
لا تبقى تفتكرا ليه انا فيها.. وهاسهم بخدمه..
ادوشني شكرا.. وديه عشان الكول تون يا معلم.. حلوة صح :)

استطعبتني شكرا.. ديه هاتبقى لخدمة العملا.. شوفة العملا ديه تحسسك انهم جواسيس

فاكرة من حوالي سنة .. كنت في الشغل (ده قبل ما ابقى عاطلة :) ).. وكان فيه شاب صغير بيبيع ولاعات.. وكان بيغني وبيقول ايه

الولاعة بجنيه.. اها اها.. ما بتولعش .. اها اها

الغريب انه بيقول ما بتولعش.. والناس واقفة عليه بتشتري بالدستة.. لدرجة اني اشتريت 3 ولاعات.. يمكن احتاج ولاعة فاضية في يوم من الايام

الاغرب بقى من ده كله.. ان الولاعة بتولع .. وعمرها اطول من الونيست او الكليبتور مثلا :O

يعني احنا شعب يحب الضحك عليه.. احنا شعب رافع شعار..

استهبلني وعلم عليا والنبي يا احمد

بوست كالعادة رائع يا تامر

تحياتي.. والله وحشني بلوج جدا

فتافيت يقول...

خدمة العملا
اسمها استعبطتني شكرا .. غلطة مطبعية زي كل مرة :)))

dr aly khamis يقول...

السلام عليكم و رحمة الله و بركاته
سبتك و انت موضوعاتك حلوة و رجعتلك و انت موضوعاتك روعة
مشكلتنا اننا متأكدين كمصريين ان كل حاجة ممكن تتعمل بالفهلوة و بخدمة ....ظبتنى شكرا ( ظبتنى اسم مشتق من ضبط مجرور بالمصلحة و علامة جره الرشوة )
بارك الله فيك

تامر علي يقول...

فتافيت

مش هندخلك الشركة علشان بتشربي سجاير :)))))
ده انا معرفش انواع الولاعات دي يا شيخه :)
لكن هنقبل الخدمات بتاعتك أدوشني واستعبطني شكراً لأنهم مناسبين للسوق .

وان شاء الله كل السلبيات اللي في البلد دي هاتتغير لما أمسك :)

بس لما البلوجر واحشك كده اديله بوست كل سبوع ولا حتى سبوعين :))))

تحياتي :)

تامر علي يقول...

dr aly khamis
والله زمان يا دكتره .... ايه الغيبة دي ؟ لعل المانع خير .... طيب حتى اشترك في خدمة (افتكرني ...شكراً ) دي مش غاليه خالص 9000 جنيه كل 3 ايام بس وهانبعت لكل المدونين رسالة تذكيرية بيك كل 6 شهور :)) ايه رايك في شركتنا بأه :))

نرجو من الله ان تكون في اتم صحة وعافية وحاول تعود وتتواصل معنا زي العصور الغابره :)

تحياتي

فشكووول يقول...

انا اقول لك على الانجازات يا تامر

اولا : هناك الانجاز الهائل والذى لن يتكرر فى التاريخ وهو الحزن الوطنى
ثانيا : شفت عمرك بلد رئيسها عنده 83 سنه .. اليس هذا انجاز
ثالثا : شفت عمرك بلد تدار بالتليفون من الخارج .. اليس هذا انجاز
رابعا : شفت عمرك بلد تتراجع القهقرى فى كل شيئ .. اليس هذا انجاز
خامسا : شفت 12 مليار جنيه يتصرفوا على مشروف فوسفات ابو طرطور ونرميهم البحر .. اليس هذا انجاز
سادسا : شفت مش عارف كام مليار يتم صرفهم على توشكى ولا عائد .. اليس هذا انجاز ... لو قعدت احكى لك عن الانجازات حنكتب مجلدات

يا عالم يا هووه انت بتنكرواالجميل كدا ليه وبتنكروا الانجازات ليه .. انت ما بتشوفوش الا نص الكوب الفاضى .. طب بصوا للنص اللى مش مليان .. شعب جاحد صحيح

أم مالك يقول...

استاذ تامر
انا جاية اسلم على حضرتك
ويارب تكون بالف خيرأنت واسرتك
تحياتى